【第26回】トラブル！トラブル！トラブル！

情報システムにはトラブルが付きものです。

（人生には…とも言えますけど）

特に昨今は世の中の様々な仕組みが情報システム前提で動いているので、ひとたびトラブル発生すると、社会的にとても大きな影響が出てしまうことがありますね。

（つい最近も銀行系でそんなことが…）

もちろん私自身、これまで数々のトラブルを体験してきました。

単品数量とケース数量を逆に格納して出荷データ生成、大量に商品出荷してしまったり、

マスタメンテのミスで丸一日分の納品伝票がすべて金額0円で印刷されたまま配送されたり、

笑い話では「基幹システムが突然止まった。今すぐどうかしてくれ！」と血相変えた顧客からの電話があり、よくよく聞いたら誰かがサーバの電源落としていた、とか。

トラブル発生時は誰だって焦ります。

そんな時、私がいつも強く心がける「あたりまえのこと」が２つあります。

(1) 落ち着け、落ち着け、落ち着け

トラブル渦中の時ほど、「冷静さ」が重要です。特に原因切り分けなどのためにはいわゆる「ロジカルシンキング（論理的思考）」を徹底的に突き詰めなくてはなりません。

顧客は焦っています。「～はまだか？」「早く～してくれ」と繰り返してくることでしょう。

ここで一緒に焦ってはいけません。

顧客の不安を一掃するためにも、感情に左右されず、問題解決の強い決意と方針を論理的にしっかりと伝えましょう。

病気の患者に医師がそうするように。

結果的にはそれが一番の近道なのですから。

(2) 誰も責めるな

「トラブル憎んで人を憎まず」です。

どうしても「あの時あいつらが！」とか「誰だ？これやった奴は！」とか、思いますよね。でもその瞬間、その感情は消し去りましょう。

責任追及や再発防止策は緊急対応がすべて終わってから。

まずは対症療法でもなんでも、「痛み止め」を探す。そんな時に「チーム一丸」ができなくて、なんのプロジェクトチームでしょう。

もし、チーム内の責任ある立場の人が、誰かを責めたり怒鳴ったりしていたら、勇気をもって諫めましょう。

その姿に、顧客はむしろ信頼を置くことになるはずです。